Die Entzauberung des Kaufladens

Ungewöhnlich leer ist es um diese Mittagszeit beim Discounter. Ich packe in aller Ruhe meinen Einkauf in den Wagen. Nahe dem rückseitigen Kühlregal, am Kopfende zweier Gänge mit Zukaufprodukten auf Wühltischen befinden sich zwei Frauen vom Personal. Die eine sitzt seit Jahren an der Kasse, die andere ist neuerdings die Marktleiterin. In scheinbarer Eintracht räumen die beiden gemeinsam ein Regal um. Die Kassiererin fühlt sich offenbar ermuntert, eine Meinung zu äußern:
„Ich finde es schöner so, wenn wir die Sachen hier aufstellen.“
„Ach ja?“, erwidert die Marktleiterin spitz.

Sie hätte auch sagen können: „Wer hat dich gefragt, blöde Kuh?“ Sparsamer als mit „ach, ja?“ lässt sich derlei nicht ausdrücken. Diese unflektierten Einsilber, fünf Buchstaben, rücken erstens die Hierarchie zurecht: „Ich bin hier die Marktleiterin!“ und weisen zweitens die Kassiererin in ihre Schranken: „Du kannst vielleicht in deiner armseligen Bude die Wischlappen drapieren. Hier ist Deine unmaßgebliche Meinung nicht gefragt. ICH habe die Seminare zur Warenpräsentation besucht. Die wurden nicht abgehalten von einer hergelaufenen Kassenfrau, sondern von diplomierten Marketingfachleuten!“
Das hat sie nicht gesagt. Ihr genügte „Ach ja?“ Wir sind beim Discounter.

Manche beherrschen diese schmallippige Rhetorik intuitiv. Sie sind einfach hässliche Charaktere und geraten deshalb in leitende Positionen. Aber sparsame Rhetorik von oben herab kann man zur Not auch lernen, falls man zu freundlich für eine leitende Aufgabe ist. Um diesem Defizit abzuhelfen bieten die Discounter-Psychologen das Seminar „Kleines Einmaleins der Menschenführung“ an, Unterthema: „Der gepflegte Arschtritt zur rechten Zeit wirkt Wunder.“

Fades Kaufladen-Idyll

Der rechte Ort war es nicht. Just neben den beiden wurden auf Grabbeltischen die Kinderspielsachen fürs Weihnachtsgeschäft angeboten, prominent Kaufläden zu 39,99 Euro. Auf der Verpackung abgebildet ist ein glücklich lachendes Mädchen hinter einer Theke. Es ist gerade im Begriff, an der rückwärtigen Regalwand ein Schubfach aufzieht. Der Fotograf hat es ihm befohlen, aber es soll selbstständig wirken, aus eigenem Antrieb. Neben dieser kindlichen Scheinwelt zeigt sich die lebendige Discounter-Realität besonders schäbig.

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Einiges über Freundlichkeit aus der Dose

Seit acht Jahren kaufe ich gelegentlich im Lidl-Markt in meiner Nachbarschaft ein. Das Personal sollte mich also kennen. Trotzdem habe ich noch nie erlebt, dass auch nur einer eine Regung des Wiedererkennens gezeigt hätte. Offenbar gehört es zur Geschäftspolitik von Lidl, dass Kundenkontakte über das „Hallo“ an der Kasse und das papageienartige „Danke für Ihren Einkauf“ nicht hinausgehen dürfen. Vermutlich kommt abends ein Abgesandter der Zentrale und löscht dem versammelten Personal die Erinnerungen, um das Wiedererkennen von Kunden auszuschließen.

Da beim Discounter die Kosten immer niedrig gehalten werden, wird man zum Löschen der Kunden in den Hirnen des Lidl-Personals kein teures Blitzdings benutzen, sondern einfach jedem was zwischen die Hörner geben, damit er weiß, wo der Hammer hängt. Freundlichkeit brauchts nicht. Die kommt bei Lidl nach Knopfdruck aus Konserven, eingesprochen von einer wohltemperierten Frauenstimme. Es tönt, bevor eine weitere Kasse besetzt wird:

„Sehr geehrte Kunden! Wir öffnen Kasse X für Sie.“

Aber wenn eine Kasse geschlossen wird, weil kein Andrang herrscht und ein Mitarbeiter/eine Mitarbeiterin länger als fünf Sekunden tatenlos herumsitzt, heißt es nur:

„Sehr geehrte Kunden! Wir schließen Kasse  X.“

Über das fehlende „…für Sie.“ ist gewiss lang nachgedacht. Bei „Wir schließen Kasse fünf für Sie“ könnte ein am Leben verzweifelter Kunde sich ausgeschlossen fühlen und denken: „Hallo? Geht’s noch? Warum schließen die Kasse fünf ausgerechnet für mich? Mein Geld ist den Herrschaften wohl nicht gut genug! Unfassbar! Muss ich mich jetzt auch noch vom Billigen Jakob mobben lassen?! Ja, hören Sie mal, Herr Lidl! Dann behalte ich eben mein Geld! Ich pack meinen Kram ein und geh einfach weiter. Und wenn’s am Ausgang piept wie bekloppt, dann ruf ich: „Das habt ihr jetzt davon, ihr dämlichen Arschkrampen!“

Und niemand von den Mitarbeitern, denen Lidl die Sozialkompetenz systematisch abtrainiert hat, wüsste den Kunden zu beruhigen. Darum heißt es zwar: „Sehr geehrte Kunden! Wir öffnen Kasse fünf für Sie“, aber „Sehr geehrte Kunden! Wir schließen Kasse fünf. in wohlkalkulierter, asozialer Discounter-Dosenfreundlichkeit.